孔憲明：保安服務(wù)企業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展的思考

當今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局，我國發(fā)展的內部條件和外部環(huán)境正在發(fā)生深刻復雜變化，今年更是遭受到突如其來(lái)的新冠肺炎疫情侵襲，大疫當前，百業(yè)待興，中國保安行業(yè)更不能獨善其身。面對新形勢、新變局、新業(yè)態(tài)，如何危中尋機，實(shí)現后疫情時(shí)代的變革發(fā)展，筆者認為，保安企業(yè)必須要走高質(zhì)量發(fā)展之路，要著(zhù)力推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，增強經(jīng)濟競爭力、創(chuàng )新力、抗風(fēng)險能力。

“高質(zhì)量發(fā)展”一詞近年來(lái)已成為黨和國家領(lǐng)導人講話(huà)中的高頻詞，習近平總書(shū)記在多次地方考察調研和重要會(huì )議上，都強調要堅持不懈推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展實(shí)現量的合理增長(cháng)和質(zhì)的穩步提升。李克強總理在2020年政府工作報告中也指出要堅持以改革開(kāi)放為動(dòng)力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。因此，對中國保安企業(yè)而言，向高質(zhì)量發(fā)展是順應時(shí)代發(fā)展大勢的需要，是緊跟國家戰略步伐的需要，是順應市場(chǎng)經(jīng)濟規律的需要，更是企業(yè)內在發(fā)展的需要。

而如何實(shí)現保安企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，筆者認為需要在服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)水平、人才戰略、科技發(fā)展、內部治理、思維創(chuàng )新、社會(huì )責任七個(gè)方面持續發(fā)力。這七個(gè)方面互為表里，相輔相成，服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量需要服務(wù)水平達到高質(zhì)量，而這兩者又都需要人才的高質(zhì)量作為保障。同時(shí)，科技發(fā)展的高質(zhì)量提供外部動(dòng)力支撐，內部治理的高質(zhì)量夯實(shí)根基，思維創(chuàng )新的高質(zhì)量發(fā)揮引領(lǐng)，社會(huì )責任的高質(zhì)量彰顯擔當。

一、打造產(chǎn)品附加價(jià)值，實(shí)現服務(wù)產(chǎn)品高質(zhì)量

   產(chǎn)品是指提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費并能滿(mǎn)足人們某種需求的任何東西，產(chǎn)品的價(jià)值是由用戶(hù)來(lái)衡量的。因此實(shí)現服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量發(fā)展，首要的是保證產(chǎn)品自身質(zhì)量過(guò)優(yōu)，物超所值，發(fā)揮其使用價(jià)值，其次則是能夠給客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗的服務(wù)價(jià)值。

   保安企業(yè)是為社會(huì )提供安全服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，首要的是要滿(mǎn)足社會(huì )對安全服務(wù)的需求，要開(kāi)發(fā)和創(chuàng )造出各種符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品還要不斷升級換代，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷在多種服務(wù)產(chǎn)品中實(shí)現組合最優(yōu)，配置最佳，將產(chǎn)品的最大效能發(fā)揮出來(lái)。服務(wù)產(chǎn)品的多元化、多樣化和差異化以及個(gè)性化，這是高質(zhì)量的一方面體現，可以最大限度滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)和在復雜場(chǎng)景對于安全保障的需求，讓客戶(hù)有真真切切的體驗感知，因此這也就需要我們關(guān)注市場(chǎng)的需求變化，更需要提供產(chǎn)品附加價(jià)值。像今年疫情期間催生的線(xiàn)上服務(wù)，就給我們的保安培訓業(yè)務(wù)啟發(fā)，需要轉變商業(yè)模式，走出原來(lái)單一固定的銷(xiāo)售和服務(wù)模式，發(fā)展線(xiàn)上保安培訓業(yè)務(wù)大有作為?？缃绲娜谕ㄈ诤?，比如旅游+安保、物流+安保等都可以形成新產(chǎn)品，符合新需求。

二、精準服務(wù)客戶(hù)需求，實(shí)現服務(wù)水平高質(zhì)量

   在服務(wù)產(chǎn)品高質(zhì)量基礎上，更需要我們的服務(wù)水平實(shí)現高質(zhì)量，因為沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)水平做保障，再好的產(chǎn)品也可能無(wú)人問(wèn)津。因此保安企業(yè)必須提升服務(wù)水平，提升客戶(hù)體驗，提升服務(wù)品質(zhì)，形成專(zhuān)業(yè)化、標準化、信息化的服務(wù)體系。

   要從客戶(hù)的角度精準提供服務(wù)，深入了解客戶(hù)的安全需求，找準客戶(hù)痛點(diǎn)，提供綜合性、一站式的安全服務(wù)，要從人防、技防、物防、犬防全方位為客戶(hù)考慮，解除后顧之憂(yōu)，讓客戶(hù)心甘情愿地接受我們的安全服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，要形成專(zhuān)業(yè)化、標準化、信息化的服務(wù)體系，在各種復雜場(chǎng)景下都有行之有效的專(zhuān)業(yè)預案和處理標準，保證我們的服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶(hù)認可和信賴(lài)；在服務(wù)后期，還要注重客戶(hù)對服務(wù)的評價(jià)，尤其是對客戶(hù)的投訴要建立相應的內部監督機制，形成項目投訴登記、調查和追責等一系列考核制度，對客戶(hù)負責。

同時(shí)，提升服務(wù)水平還需要不斷服務(wù)高品質(zhì)客戶(hù)，在實(shí)踐中積累優(yōu)秀經(jīng)驗。保安企業(yè)要盡可能多地發(fā)展高品質(zhì)項目、跨地區項目，敢于走向全國市場(chǎng)，海外市場(chǎng)，爭取大客戶(hù)、大項目，不斷提升和完善我們的服務(wù)品質(zhì)。也要在市場(chǎng)經(jīng)濟中培養競爭合作的新思維，保安服務(wù)的市場(chǎng)是巨大的，任何一個(gè)保安企業(yè)都不可能單打獨斗，唯有強強聯(lián)合，互通有無(wú)，才能在廣闊的市場(chǎng)中積累更大優(yōu)勢，才能有能力引領(lǐng)服務(wù)水平的高質(zhì)量發(fā)展。

三、大力實(shí)施人才戰略，實(shí)現人才集聚高質(zhì)量

   不管是服務(wù)產(chǎn)品還是服務(wù)水平，高質(zhì)量發(fā)展都離不開(kāi)人才這個(gè)核心。人才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源，高質(zhì)量就是高素質(zhì)，保安行業(yè)需要先進(jìn)的領(lǐng)頭羊、企業(yè)家、金融人才、涉外人才、國際人才、投資人才、法務(wù)人才和專(zhuān)家學(xué)者等，保證企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。要通過(guò)整合各種人才和各類(lèi)學(xué)科，發(fā)現人才、培養人才、復制人才，實(shí)現人才多元化和對標市場(chǎng)與企業(yè)戰略規劃，以此獲得創(chuàng )新發(fā)展的人力資源，為服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)水平的高質(zhì)量提供核心動(dòng)力。

保安員是保安企業(yè)的最廣泛和最基礎的員工群體，加大保安的培養和管理至關(guān)重要，這主要是針對歷史和當下保安員在社會(huì )上的綜合形象而言。今年新冠肺炎疫情期間，國是直通車(chē)記者在《500萬(wàn)人“排兵布陣”，他們是抗疫戰場(chǎng)的重要力量》的報道中曾寫(xiě)道：“他們在你身邊，或許不在你心里”，凸顯了保安員的被“忽視”。而在過(guò)去，保安員因教育程度不高等因素，社會(huì )形象也一直難有較大改觀(guān)，這在很大程度上制約了保安企業(yè)向更高端客戶(hù)延伸業(yè)務(wù)。如何讓保安深入人民群眾心中，真正實(shí)現人民保安為人民，迫切需要高質(zhì)量、高素質(zhì)。

   要對保安員進(jìn)行職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化培養發(fā)展，豐富保安員培訓課程，針對不同工作場(chǎng)景、不同崗位上的工作標準和要求進(jìn)行業(yè)務(wù)專(zhuān)項培訓，加強崗位練兵，苦練內功，為保安員搭建職業(yè)技能比拼平臺。同時(shí)也不能忽視保安員的思想政治教育，培養他們正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、世界觀(guān)和職業(yè)觀(guān)。更重要的是建立完善保安員的成才上升渠道，對表現優(yōu)秀的保安員進(jìn)行崗位提拔或調動(dòng)，實(shí)現人盡其才，作為后備干部培養。

除了關(guān)注保安員的培養成長(cháng)外，更為重要的是要健全企業(yè)領(lǐng)導班子，加強管理干部?jì)?。長(cháng)期以來(lái)，保安企業(yè)對管理人才的招聘儲備不夠，造成各種專(zhuān)業(yè)人員和企業(yè)管理專(zhuān)家非常缺乏。因此必須吸引和集聚一批具有現代科技知識、非傳統思維方式、大安全觀(guān)和國際視野、先進(jìn)管理水平的現代人才。加強企業(yè)管理干部培養，提升企業(yè)領(lǐng)導班子和管理團隊成員的協(xié)調能力、用人能力、公共能力、財務(wù)能力、處置突發(fā)事件能力和清正廉潔、心存敬畏的政治素質(zhì)能力等，規范行為準則。

四、加強科技自主研發(fā)，實(shí)現科技創(chuàng )新高質(zhì)量

   有了人才的高質(zhì)量作為支撐，科技的高質(zhì)量發(fā)展也必須并駕齊驅?zhuān)@兩者正如車(chē)之兩輪，鳥(niǎo)之雙翼。當下，經(jīng)濟全球化、信息化快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、5G、人工智能等新業(yè)態(tài)層出不窮，對各行各業(yè)的發(fā)展都提出了新的要求。保安企業(yè)要想突破重圍，必須搶抓機遇，乘勢而上，智慧保駕，科技護航。

   要加大科技研發(fā)投入，推進(jìn)研究成果轉化為實(shí)際保安能力。保安企業(yè)要擯棄傳統的業(yè)務(wù)思維，重視科技研發(fā)投入，增強自身的核心競爭力，提升企業(yè)形象和實(shí)力，實(shí)現科技強企。一方面，提升安防各業(yè)態(tài)的科技含量是現代化保安企業(yè)的基本要求。犯罪手段的智能化、多樣化、隱蔽性等諸多因素，都要求保安服務(wù)必須發(fā)展科技、運用科技，打造一整套的智慧安防服務(wù)，更好地提高工作效率，確保安全。如目前流行的視頻網(wǎng)絡(luò )會(huì )議系統，可以確保隨時(shí)隨地保持與各方的通訊和信息暢通，應對突發(fā)事件時(shí)做到及時(shí)響應和有效指揮。另一方面，科技已越來(lái)越成為一種新潮流，科技產(chǎn)品能夠極大激發(fā)人們的興趣，受到關(guān)注和追捧。因此，保安企業(yè)也需要不斷創(chuàng )新推出新的科技產(chǎn)品，為企業(yè)持續獲得市場(chǎng)關(guān)注增加籌碼。

五、夯實(shí)企業(yè)管理根基，實(shí)現內部治理高質(zhì)量

   高質(zhì)量發(fā)展的根基在于內部治理，這也是科技與人才實(shí)現更好發(fā)展的內在驅動(dòng)力。企業(yè)內部治理就是一次自我革命，自我修繕，自我換血，高質(zhì)量發(fā)展必須以企業(yè)健康發(fā)展為基礎，通過(guò)制度化的建設，理順工作機制，化解風(fēng)險，堵塞漏洞，確保企業(yè)依法合規運行在正常的軌道上。

   目前，中國的保安企業(yè)已達到11000多家，這是中國保安行業(yè)改革開(kāi)放帶來(lái)的欣欣向榮景象和成果。同時(shí)我們對行業(yè)內出現的一些問(wèn)題和傾向也不容忽視，不少保安企業(yè)粗放式管理，私人承包、轉包、勞務(wù)派遣、掛靠經(jīng)營(yíng)等違法違規操作屢見(jiàn)不鮮，新聞媒體對個(gè)別保安隊員違法犯罪事件的負面報道見(jiàn)諸報端，雖然只是個(gè)例，但對保安行業(yè)造成的不良影響也不容小覷，這也成為擋在向高質(zhì)量發(fā)展之路上的一塊最大的絆腳石。因此，企業(yè)內部加強治理已刻不容緩，不僅是為了企業(yè)自身的發(fā)展，更是提升整個(gè)保安行業(yè)的必須。

   打鐵還需自身硬，保安企業(yè)一定要刀刃向內，嚴格內部管理。不僅要自覺(jué)接受公安機關(guān)的指導和督察，按照法律法規和《保安服務(wù)管理條例》依法合規經(jīng)營(yíng)。而且要建立健全企業(yè)內部各項管理制度，規范人力、財務(wù)、檔案、資產(chǎn)各條線(xiàn)制度，加強思想政治和廉政建設，把企業(yè)的風(fēng)險控制常態(tài)化、制度化和規范化，最大限度地防范財務(wù)風(fēng)險、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、人員風(fēng)險、腐敗風(fēng)險等重大企業(yè)風(fēng)險，確保企業(yè)安全健康向高質(zhì)量發(fā)展。

六、不斷更新思維理念，實(shí)現思維創(chuàng )新高質(zhì)量

   一切高質(zhì)量的發(fā)展又必須先有思維的轉變與更新，思維決定出路，思維引領(lǐng)方向，高質(zhì)量發(fā)展必須堅持改革開(kāi)放和創(chuàng )新思維。保安企業(yè)首要的是與國家戰略和理念相契合，要堅持總體國家安全觀(guān)，做到既重視外部安全，又重視內部安全；既重視傳統安全，又重視非傳統安全，在大安全觀(guān)念的思維框架下，為客戶(hù)提供一整套的安全服務(wù)方案，系統性地提高一個(gè)組織、一個(gè)領(lǐng)域、一個(gè)地區的整體安全水平。

   例如建立健全應對各種突發(fā)公共事件的響應機制，在公共衛生健康安全、防洪防災安全等突發(fā)事件中提供安全服務(wù)，成為社會(huì )化、市場(chǎng)化的重要應急救援力量；又如打造智慧保安服務(wù)，為國家級金融開(kāi)發(fā)區、文化產(chǎn)業(yè)園和重大工程項目等提供安全課題研究、安全咨詢(xún)和整體安全解決方案。

   其次，要加強理論學(xué)習和創(chuàng )新，實(shí)現理論領(lǐng)先。當今世界正處在大發(fā)展大變革大調整時(shí)期，特別是現代科學(xué)技術(shù)進(jìn)步日新月異，知識創(chuàng )造、知識更新速度大大加快，保安行業(yè)作為商務(wù)服務(wù)性行業(yè)，與社會(huì )發(fā)展的方方面面緊密相連，因此必須要不斷加強行業(yè)理論學(xué)習和創(chuàng )新，才能提早做出應變，適時(shí)調整戰略，進(jìn)而去引領(lǐng)變革。要在習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想的指引下，結合保安行業(yè)的發(fā)展現狀，不斷完善和豐富中國特色的保安理論，制定高起點(diǎn)的保安標準、行為準則、理論體系，用先進(jìn)理論指導實(shí)際行動(dòng)，在實(shí)踐中去檢驗理論，不斷推動(dòng)理論進(jìn)步，實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展。

   再次，不斷創(chuàng )造企業(yè)先進(jìn)文化，實(shí)現文化領(lǐng)先，以先進(jìn)的企業(yè)文化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展。企業(yè)文化是企業(yè)的血脈和脊梁，它可以充分調動(dòng)員工積極性，促進(jìn)人力資源轉變?yōu)槿肆Y本，從而提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、增強競爭力、走向國際化?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有文化的企業(yè)是不成熟的企業(yè)，沒(méi)有先進(jìn)文化的企業(yè)稱(chēng)不上一流的企業(yè)，先進(jìn)的企業(yè)之所以能夠戰勝落后的企業(yè)，就是因為先進(jìn)企業(yè)的文化比落后企業(yè)的文化更適應競爭的要求，更具有生命力。保安企業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，積淀了優(yōu)秀的保安文化，要進(jìn)一步傳承、培育、創(chuàng )新，聚焦新時(shí)代保安行業(yè)發(fā)生的新變革、新動(dòng)向，表現出的新面貌、新精神，創(chuàng )新宣傳保安隊伍勇敢擔當、甘于奉獻、務(wù)實(shí)作風(fēng)等先進(jìn)企業(yè)文化精神，展示我們保安員的高素質(zhì)、保安企業(yè)的高質(zhì)量，進(jìn)一步調動(dòng)一切積極因素，努力為國家作貢獻，為客戶(hù)謀服務(wù)、為企業(yè)求發(fā)展、為個(gè)人爭榮譽(yù)，不斷增強企業(yè)的推動(dòng)力、整合力、凝聚力。

七、主動(dòng)為國為民擔當，實(shí)現社會(huì )責任高質(zhì)量

   承擔社會(huì )責任是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的應有之義。習近平總書(shū)記在與企業(yè)家座談會(huì )上指出：企業(yè)是社會(huì )性企業(yè)，企業(yè)既有經(jīng)濟責任、法律責任，也有社會(huì )責任、道德責任。任何企業(yè)存在于社會(huì )之中，都是社會(huì )的企業(yè)。保安公司在2010年《保安服務(wù)管理條例》施行后就成為了市場(chǎng)上真正的企業(yè)，同時(shí)保安企業(yè)還具有特殊屬性，它是維護社會(huì )治安的輔助力量，因此，保安企業(yè)履行社會(huì )責任是時(shí)代所需，也是使命召喚。

   要主動(dòng)融入和服務(wù)國家大局，為國家、社會(huì )、人民做貢獻。今年突發(fā)的新冠肺炎疫情對于500多萬(wàn)名保安員是一次考驗和歷練，他們奮戰在抗疫一線(xiàn)，與公安干警、醫院護士、社區志愿者一道，為抗擊疫情貢獻著(zhù)自己的力量，充分體現了保安隊伍在重大突發(fā)應急事件中，是一支能拉得出、沖得上、打得贏(yíng)的隊伍。在國家“六穩”“六保”政策出臺后，保安企業(yè)作為勞動(dòng)密集性企業(yè)，積極響應，對內積極保就業(yè)，對外加緊招聘人才。在今年防汛抗洪的戰場(chǎng)上，也再一次出現了我們保安隊員的身影，7月24日，全國保安行業(yè)宣傳日的主題“忠誠踐行初心使命、共筑抗疫抗洪長(cháng)城”便是最好的寫(xiě)照與鼓勵。事實(shí)也證明，履行社會(huì )責任不僅不會(huì )對企業(yè)發(fā)展造成影響，相反為企業(yè)贏(yíng)得了良好的社會(huì )聲譽(yù)。

   于危機中尋新機，于變局中開(kāi)新局，保安企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，既需要瞄準服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)水平高質(zhì)量，又需要科技與人才作為支撐，既需要內部治理驅動(dòng)，更需要思維創(chuàng )新引領(lǐng)，關(guān)注社會(huì )責任。路漫漫其修遠，可以預見(jiàn)，保安企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展還任重道遠，但我們相信，只要每一個(gè)保安企業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展邁出一小步，整個(gè)中國保安行業(yè)就將邁出一大步！本文轉載來(lái)源中保華安微信公眾號。