保安服務(wù)危機管理的對策研究

保安服務(wù)是為社會(huì )提供各種安全防范需求服務(wù)的企業(yè)，也是協(xié)助公安機關(guān)維護社會(huì )治安的一支重要輔助力量。保安服務(wù)在為社會(huì )提供各種安全防范服務(wù)過(guò)程中，承擔著(zhù)各類(lèi)風(fēng)險和危機，風(fēng)險是危機發(fā)生的表現形式，而危機的預防是防范風(fēng)險的結果。無(wú)論哪種危機發(fā)生，都有可能給保安服務(wù)企業(yè)帶來(lái)致命的打擊和損失。保安服務(wù)企業(yè)通過(guò)日常危機管理對策，把一些顯現的和潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài)，把必然發(fā)生的危機損失減少到最低的程度保安服務(wù)企業(yè)在實(shí)施一系列安全防范服務(wù)過(guò)程中，雖然危機具有偶然性，但是保安服務(wù)企業(yè)危機管理的對策并不是無(wú)章可循，主要通過(guò)對保安服務(wù)企業(yè)危機實(shí)踐總結，論述其主要對策研究更好地適應保安服務(wù)企業(yè)發(fā)展的需要，為客戶(hù)提供更加安全、可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 

     一、什么是保安危機管理

     保安危機管理是保安服務(wù)企業(yè)在為客戶(hù)提供安全防范服務(wù)需求運營(yíng)過(guò)程中，為應對各種危機事件(人為的治安災害事故與自然界的災害事故)所進(jìn)行的規劃決策、動(dòng)態(tài)調整、現場(chǎng)指揮以及對員工進(jìn)行預防活動(dòng)等過(guò)程。其目的在于消除或降低危機所帶來(lái)的對保安服務(wù)企業(yè)所構成的威脅性的災難和損失。它是保安服務(wù)企業(yè)管理部門(mén)為了應對處置突發(fā)的危機事件、抗拒突發(fā)事件的改變，使其把災害性程度盡量降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、預測、預警處置體系和應對的措施。

     危機管理是關(guān)系到保安服務(wù)企業(yè)利潤最大化的關(guān)鍵，是創(chuàng )建和諧企業(yè)和員工隊伍穩定的重要職能措施，也是抗拒和抵御治安災害事故和自然災害事故的重要手段與措施。因此，危機管理是保安服務(wù)企業(yè)在企業(yè)管理中探討危機發(fā)生規律、人為治安災害事故與自然災害事故危機，勞動(dòng)力資源危機，在危機發(fā)生前的預測、預警與管理，危機中的應急處置以及危機的善后工作。

     二、保安服務(wù)企業(yè)危機管理的主要對策

     保安服務(wù)企業(yè)是一個(gè)特殊的高風(fēng)險行業(yè)。有風(fēng)險的存在，必然會(huì )導致危機的發(fā)生，在保安企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中面臨著(zhù)多種危機，并且無(wú)論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊和損失。因此，保安服務(wù)企業(yè)只有通過(guò)日常危機管理對策，把一些顯現的和潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài)，把必然發(fā)生的危機損失減少到最低程度，雖然危機具有偶然性，但是危機管理的對策并不是無(wú)章可循。我們通過(guò)對保安服務(wù)企業(yè)危機實(shí)踐總結，不難發(fā)現危機管理的對策主要包括以下幾個(gè)方面：

     (一)做好危機預防工作

     1、樹(shù)立強烈的危機管理意識和理念。保安服務(wù)企業(yè)進(jìn)行危機管理應該樹(shù)立一種危機管理理念，營(yíng)造一個(gè)危機管理氛圍，使保安服務(wù)企業(yè)的員工面對激烈的保安服務(wù)市場(chǎng)競爭充滿(mǎn)危機感，將企業(yè)危機的預防作為保安日常管理工作的重要組成部分。首先，對全體保安員工進(jìn)行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴(lài)于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機發(fā)生。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，它不僅在于進(jìn)一步強化保安員的危機意識，更重要的是讓保安員掌握危機管理知識，提高對危機發(fā)生時(shí)的處理技能和面對危機發(fā)生時(shí)的心理素質(zhì)，從而提高整個(gè)企業(yè)的危機管理水平能力。 

     2、建立企業(yè)危機管理機構。這是保安服務(wù)企業(yè)危機管理有效進(jìn)行的組織保證。企業(yè)法人是危機管理的主要負責人，要做到有組織、有分工，這不僅是處理危機時(shí)必不可少的組織環(huán)節，而且在日常危機管理中也是非常重要的。危機管理機構的具體形式，可以是獨立的專(zhuān)職機構，也可以是企業(yè)管理部門(mén)的專(zhuān)職人員兼任，企業(yè)可以根據自身的規模以及可能發(fā)生的危機的性質(zhì)和概率靈活決定。 

     3、制定危機管理計劃預案.保安服務(wù)企業(yè)應該根據企業(yè)自身特點(diǎn)和可能發(fā)生的不同類(lèi)型的危機制定一整套危機管理計劃和預案，明確怎樣防止危機發(fā)生，一旦危機發(fā)生應當立即做出有針對性的應急處置，事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業(yè)多方面的應對預案，在計劃預案中要重點(diǎn)體現危機處置的解決辦法。如危機發(fā)生的性質(zhì)、風(fēng)險評估、處置、救援、現場(chǎng)的調查與保護，保障條件等。

     4、廣泛開(kāi)展市場(chǎng)調研，收集市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息。隨著(zhù)《保安服務(wù)條例》的頒布實(shí)施，保安服務(wù)市場(chǎng)將出現一個(gè)優(yōu)勝劣汰的激烈競爭的趨勢，一些保安服務(wù)企業(yè)由此導致經(jīng)營(yíng)收入急劇下滑，勞動(dòng)力資源嚴重匱乏的危機。只有正確研判保安服務(wù)市場(chǎng)信息，制定相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對策，是解決上述危機的有效途徑。 

     5、建立保安預防危機的預警系統。保安服務(wù)中預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統。預防保安服務(wù)危機需要重點(diǎn)做好一下幾點(diǎn)：一是隨時(shí)收集客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進(jìn)行嚴密的監測。 二是掌握保安行業(yè)信息，不斷研究和調整保安企業(yè)的發(fā)展戰略和經(jīng)營(yíng)方針。三是研究競爭對手的現狀，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)實(shí)力對比，做到知已知彼。四是制定企業(yè)規章制度和操作規范流程，做到服務(wù)規范、技能過(guò)硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。五是對收集的信息和服務(wù)過(guò)程中所暴露出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行鑒別、分類(lèi)和分析，對未來(lái)可能發(fā)生的危機類(lèi)型及其危害程度做出預測，并在必要時(shí)發(fā)出危機預警信號。

     (二)進(jìn)行危機確認，是做好危機處置的關(guān)鍵。保安服務(wù)中,危機管理人員要做好日常的信息收集、分類(lèi)管理，建立起危機防范預警機制。危機管理人員要學(xué)會(huì )善于捕捉危機發(fā)生前的各種信息，在出現危機征兆時(shí)，盡快確認危機的類(lèi)型為有效控制危機的發(fā)生做好各項前期準備工作。 

     危機確認主要包括以下內容：

     1、客戶(hù)危機的確認。 2、保安服務(wù)中危機的確認。3、治安災害造成危機的確認。4、自然災害造成危機的確認。

     (三)保安服務(wù)危機處置

     1、有效的危機控制，是處置危機發(fā)生的主要手段。作為保安服務(wù)指揮者，決策要快速，行動(dòng)要果斷，力度要到位。

     2、組織企業(yè)各部門(mén)要全方位發(fā)動(dòng)、協(xié)調一致的保護好現場(chǎng)和做好各項后勤保障救援工作。

     3、迅速拿出解決方案，企業(yè)以最快的速度啟動(dòng)危機處置計劃。保安服務(wù)中發(fā)生的危機各不相同，企業(yè)應當針對具體問(wèn)題隨時(shí)修改和充實(shí)危機處理對策。處理危機時(shí)最好邀請上級主管部門(mén)的權威人士協(xié)助調查，以贏(yíng)取社會(huì )、公眾及保安員的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。

     (四)危機的善后工作

     保安服務(wù)危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問(wèn)題和影響。危機發(fā)生后企業(yè)形象受到了影響，社會(huì )、客戶(hù)以及公眾對保安服務(wù)企業(yè)非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來(lái)挽回影響。

     1、進(jìn)行危機總結、評估。對危機管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價(jià)，要查找出危機管理工作中存在的各種問(wèn)題。

     2、對查找出的問(wèn)題進(jìn)行整頓。保安服務(wù)中發(fā)生的多數危機是與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過(guò)總結評估提出整改措施，責成有關(guān)部門(mén)逐項落實(shí)，進(jìn)一步完善危機管理內容。

     3、通過(guò)危機事件，尋找新的商機。

     總而言之，保安服務(wù)中的危機發(fā)生，不等同于保安服務(wù)的失敗，危機之中也往往孕育著(zhù)轉機。危機管理是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)，是保安服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰略中的一項長(cháng)期規劃。保安服務(wù)在不斷謀求客戶(hù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng )新的同時(shí)，應將危機管理創(chuàng )新放到重要的位置上。一個(gè)保安服務(wù)企業(yè)在危機管理上的成敗能夠顯示出一個(gè)企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的保安服務(wù)企業(yè)不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機