淺談新時(shí)代，保安行業(yè)如何應對輿情危機

前不久，某一論壇推出一條題為“高速上動(dòng)鈔車(chē)自燃，百萬(wàn)鈔票……”的貼子，這個(gè)典型標題黨的新聞，瞬間點(diǎn)擊量呈幾何數增長(cháng)，一時(shí)間，某保安公司深陷輿情危機旋渦，給正常工作造成不必要的麻煩。

事后調查得知，這是一起運鈔車(chē)水箱開(kāi)鍋故障，車(chē)輛即沒(méi)有自燃，也沒(méi)有造成任何損失，只是駕駛員處置事故時(shí)慌了神，急于求助道路救援部門(mén)，而引發(fā)的媒體炒作，致使在一定程度上造成了不良社會(huì )影響。至此，給保安人員留下一串深刻的思考？新時(shí)代，怎樣應對突發(fā)輿論危機？如何快速有效做出正確處置？最大限度減少負面影響？確保行業(yè)始終運行在正常發(fā)展軌道上。

一、擺事實(shí)，迅速走好六步棋沒(méi)有調查就沒(méi)有發(fā)言權，一旦遇有輿情危機時(shí)，首先要做的事就是弄清事實(shí)，只有在此基礎上，再去考慮應對訴求“要到哪里去、達到什么效果”才有實(shí)際意義。切記當危機發(fā)生時(shí)，絕對不是跳起來(lái)罵娘，而要冷靜下來(lái)，迅速下好六步棋。第一步，迅速調兵遣將，第一時(shí)間到達事發(fā)地，真實(shí)掌握危機到底是什么，初步給事實(shí)畫(huà)相，做到眼中有物、心里有底。第二步，詳細了解危機產(chǎn)生原因和事情來(lái)龍去脈，不參雜個(gè)人主觀(guān)臆斷地收集第一手資料。第三步，判斷是否觸及到企業(yè)的核心價(jià)值、盈利點(diǎn)和企業(yè)文化？如果有，要能經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單評估得出一個(gè)適當的值。第四步，迅速搞清楚，危機產(chǎn)生對應的主體是誰(shuí)？第五步，掌握危機訴求方的意圖，是業(yè)務(wù)競爭？是社會(huì )現象？還是無(wú)巧不成文？通過(guò)什么方式能夠滿(mǎn)足對方的這些訴求？第六步，危機的影響，傳播范圍有多大？包括媒體平臺、轉載數、評論量、閱讀數量等因素都要在考察范圍。只有走好這六步棋，就能為正確應對輿情危機打好堅實(shí)基礎，緊接著(zhù)，就是從事實(shí)入手，逐步化解危機。

二、拼速度，抓住黃金4小時(shí)“黃金4小時(shí)”指的是在處理輿情危機中,新聞發(fā)布的及時(shí)性，特別強調速度第一原則,企業(yè)要第一時(shí)間發(fā)聲，第一時(shí)間處理問(wèn)題，做突發(fā)事件的“第一定義者”。這里說(shuō)的速度，不是第一時(shí)間做出回應,而要在第一時(shí)間里去找出真相、拿出方案、做出應對舉措。包括以下幾個(gè)動(dòng)作：一是啟動(dòng)緊急事件處置預案，召集相關(guān)部門(mén)人員，有理有據有節地厘清危機事實(shí)。二是領(lǐng)導小組要立即分工執行，跨部門(mén)溝通調查還原事實(shí)真相，收集并關(guān)注媒體傳播情況，準備回應方案和聲明，以及媒介發(fā)布計劃。三是盡可以把“黃金時(shí)間”變成“黃金時(shí)機”，不要搶占第一時(shí)間的“解釋權”，負面輿情剛一發(fā)生便回應，既搶風(fēng)頭，對自身弊大于利；刪帖、拖延或不發(fā)聲，更會(huì )增大負面效應。將回應的時(shí)間最好結合大型工作發(fā)布會(huì )，既恰當又巧妙，首先，大型活動(dòng)發(fā)布會(huì )面向的是更多、更具影響力的新聞媒體，這體現了企業(yè)正視自身錯誤的態(tài)度；其次，大型活動(dòng)有多項熱點(diǎn)議題同步進(jìn)行，易于分散注意力，既有利于將輿論焦點(diǎn)迅速轉移，又有利于化解危機，贏(yíng)得民心，因此，在處理輿情危機時(shí)，應打破“黃金4小時(shí)”固有概念，樹(shù)立“黃金時(shí)機”觀(guān)念。

三、講態(tài)度，自降身段不刻板輿論生態(tài)和媒體格局的深刻變化，使輿情負面信息具有更為廣闊的傳播空間，公眾更容易被情緒左右，對化解輿情危機提出了更高的要求。根據危機傳播中的辯解理論，一個(gè)企業(yè)在危機發(fā)生以事實(shí)為基礎，通過(guò)否認、解釋或道歉等手段與公眾溝通，除了基于事實(shí)對謠言或認識錯誤否認解釋?zhuān)谄髽I(yè)有錯的情況下，道歉是一種重要的安撫公眾情緒手段，其中，一定要注意態(tài)度。一是端正真實(shí)闡述事情原委的態(tài)度,態(tài)度背后反映的是真誠與否，很多時(shí)候，無(wú)論是歪曲假意、還是謠言滋事，都終將止于事實(shí)。二是端正回應時(shí)言辭語(yǔ)氣的態(tài)度。或強硬、或真誠、或委屈，到底采取哪一種態(tài)度，決定于企業(yè)掌握的危機事實(shí)，比如,某自媒體撰稿稱(chēng)“C公司總裁被警方帶走協(xié)助調查”，作為企業(yè)方對事實(shí)真相把握是很清楚的,總裁有沒(méi)有被帶走很清楚,如果沒(méi)有被帶走,那一定是手握鐵錘，大力向造謠者頭上揮去。三是端正行動(dòng)和解決方案的態(tài)度。在處理輿情危機時(shí)，是否真的關(guān)心訴求方利益,是否真的拿出了誠意,事實(shí)勝于雄辯，一看就知道。四是端正言行一致的態(tài)度。有的企業(yè)在處理輿情危機,回應表面功夫說(shuō)得很好,實(shí)際上事后做的又是另一回事，甚至不了了之，無(wú)論是“兩面人”還是“兩面派”，終將會(huì )搬起石頭砸自己腳。敢于承認錯誤，適當放低姿態(tài)，與公眾“對話(huà)”，在潛移默化中塑造企業(yè)良好形象。

四、做深度，要在天晴修水渠眼下，保安行業(yè)對新媒體平臺的利用并不成熟全面，甚至較為落后。比如省、市和本級的網(wǎng)站與微信公眾號，信息發(fā)布內容簡(jiǎn)單，多是行業(yè)例行性的工作圖片與文字實(shí)錄，有時(shí)甚至算不上是新聞；同時(shí)，信息發(fā)布密集程度低，“有新聞報新聞，無(wú)新聞便息聲”，幾乎沒(méi)有與網(wǎng)民溝通的渠道。在這種的情況下，一旦發(fā)生輿情危機，慌亂、無(wú)序、潰敗是難免的。但只要功夫深,鐵杵也能磨成針，就一定能夠打贏(yíng)輿情危機這場(chǎng)硬仗。

活要細、功夫要深,是許多事情能做成的基本要求。輿情危機是一個(gè)系統性的活,也是一個(gè)細活。 把危機的處理做深、做細,必須要分解成為在很多方面的深功夫。一是要站在維護社會(huì )和諧穩定的大局看待輿情危機。切實(shí)將思想認識統一到上級要求上來(lái)，增強四個(gè)意識，提高政治站位，切實(shí)加強輿情危機工作的領(lǐng)導,落實(shí)主體責任,強化督查和效能問(wèn)責機制,依法、及時(shí)、就地解決內外合理訴求,及時(shí)化解矛盾糾紛,盡好社會(huì )責任，維護好當地和諧穩定局面。二是根據輿情危機對應主體，下好先手棋，要區分對應主體是公司、是單位負責人和普通員工等情況，分門(mén)別類(lèi)制定不同應對策略，讓人人擁有并熟練使用應對輿情危機的“武器”。三是上下同欲做好工作，面對新媒體平臺，保安行業(yè)要加大實(shí)時(shí)關(guān)注輿情傳播路徑的力度，下大氣力提高通訊員隊伍的業(yè)務(wù)水平和能力素質(zhì)，使其能夠跟上新時(shí)代新發(fā)展新要求，避免發(fā)生“堡壘先從內部破”事件。更為重要的是，各級領(lǐng)導要強化互聯(lián)網(wǎng)思維，建立雙向溝通渠道，新媒體無(wú)疑為保安行業(yè)與公眾雙向溝通的實(shí)現搭建起了有力平臺，信息流動(dòng)分秒之間，網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)可以隨時(shí)隨地使用隨身媒介制播和分享信息。要充分發(fā)揮新媒體平臺社交化的作用，勤與網(wǎng)民互動(dòng)交流，及時(shí)吸納網(wǎng)民的建設性意見(jiàn)，廓清模糊認識，化解怨氣怨言，及時(shí)引導和糾正錯誤看法，最大限度做好輿論管理工作，確保不發(fā)生輿情危機事件。

擺事實(shí)、拼速度、講態(tài)度,做深度,基本上能夠涵蓋輿情危機處理的全過(guò)程,盡管歸納起來(lái)還會(huì )有很多方法和路徑,但實(shí)際處理起來(lái)的情況卻是千差萬(wàn)別，在實(shí)際執行中,我們只能以“不變之常理常識、不變的人之常情、不變的真誠用心、不變的解決問(wèn)題抓根本，來(lái)對應輿情危機事件復雜后的“萬(wàn)變”，我們不能只期待“思事寧人”,更要大事真正化小、復雜化為簡(jiǎn)單,而不是反其道而行之。