報警服務(wù)行業(yè)升級轉型發(fā)展的關(guān)鍵在于人才建設

     安全報警行業(yè)本質(zhì)上是一個(gè)技術(shù)驅動(dòng)型產(chǎn)業(yè)，即便是下游安全服務(wù)企業(yè)，其核心也在于充分利用和發(fā)揮報警系統的功用以滿(mǎn)足終端用戶(hù)的安全需求。不管是從上游的產(chǎn)品研發(fā)的技術(shù)配套，還是下游服務(wù)提供端的技術(shù)支持，其對技術(shù)的要求都是第一位的。但是，在實(shí)際的工作推廣過(guò)程中，幾乎所有的企業(yè)都不可避免地出現了過(guò)分倚重或者出現了“輕技術(shù)重銷(xiāo)售”的狀況。

  究其原因，在于過(guò)分激烈甚至慘烈的市場(chǎng)競爭讓眾多企業(yè)不得不時(shí)刻將焦點(diǎn)投注到市場(chǎng)和客戶(hù)身上——但實(shí)際上大多數公司所從事的都是單一的推銷(xiāo)而忽視了營(yíng)銷(xiāo)，全部精力被用于做銷(xiāo)售，而沒(méi)有意識和資源做市場(chǎng)。造成這種現象的本質(zhì)原因在于同質(zhì)化越來(lái)越嚴重（不管是上游設備生產(chǎn)商還是下游的服務(wù)提供商，相互之間的競爭也日趨白熱化，差異化也越來(lái)越小，甚至唯一的差異僅僅在于同目標客戶(hù)之間的私人關(guān)系的好壞以及單個(gè)產(chǎn)品的價(jià)差），外部生存壓力越來(lái)越大，不得不有些“本末倒置”地將主要關(guān)注焦點(diǎn)聚集到能夠在短期內產(chǎn)生直接利益的客戶(hù)身上。很多服務(wù)公司所謂的創(chuàng )新本質(zhì)上都是為客戶(hù)提供沒(méi)有實(shí)際價(jià)值甚至給客戶(hù)帶去麻煩的專(zhuān)業(yè)之外的內容。安全報警的服務(wù)屬性本質(zhì)上是以各種技術(shù)的組合與運用，如果不能合理運用技術(shù)并在終端使用中采用更有效地實(shí)現方式來(lái)滿(mǎn)足日常需求，即使將銷(xiāo)售做到極致，長(cháng)期來(lái)看依然會(huì )對企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成極大的隱患——很多人以為在將市場(chǎng)和業(yè)務(wù)做起來(lái)之后，再通過(guò)內部管理和重心調整的方式進(jìn)行調整，但是公司的習慣將會(huì )成為公司文化的一個(gè)部分，積重自然難返。

由于忽視或者輕視技術(shù)在安全報警行業(yè)當中的重要性，從行業(yè)特性來(lái)看，即使銷(xiāo)售人員也缺乏專(zhuān)業(yè)性或者說(shuō)專(zhuān)業(yè)性不強——這種現象往往給外界造成了安全報警行業(yè)從業(yè)者素質(zhì)和形象低下的觀(guān)感；更有甚者，很多人說(shuō)安全報警服務(wù)是一個(gè)“土匪”扎堆的行業(yè)。而由于技術(shù)性和專(zhuān)業(yè)度的缺乏，往往在實(shí)際工作過(guò)程中需要更多的技術(shù)支持和維護支持，看似是分工的不同造成，但實(shí)際上是對效率和資源的極大浪費。

今后的行業(yè)和社會(huì )分工將會(huì )越來(lái)越模糊，各工種之間不會(huì )有明確的邊界，復合型或者綜合性人才將是決定一個(gè)行業(yè)或者一個(gè)公司能否在更加激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗的關(guān)鍵。培養和積累人才是每一個(gè)公司都需要高度重視并且需要將提升到戰略高度。

      實(shí)際上不僅是安全報警行業(yè)，幾乎任何一個(gè)行業(yè)和公司都存在一個(gè)共同的現象和疑惑：培養人才難，留住人才更難。人才的匱乏是制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，往往各種條件都具備之后，卻因為人才原因而錯失大好的市場(chǎng)拓展的機會(huì )。在以往市場(chǎng)環(huán)境較好的時(shí)候，很多報警公司的外向擴張看似很順利，但當市場(chǎng)發(fā)生變化之后，大多數的分支機構都被迫關(guān)停。這固然有報警服務(wù)本地化的行業(yè)屬性的限制，但本質(zhì)上還是因為沒(méi)有合適的人才或者未能吸引到能夠獨當一面的具有業(yè)務(wù)開(kāi)拓和經(jīng)營(yíng)駕馭的人才。

  對報警服務(wù)行業(yè)的公司而言，則更是對關(guān)鍵部門(mén)和崗位人才的依賴(lài)程度更高，而正是由于這種依賴(lài)在很大程度上對公司經(jīng)營(yíng)造成了一定的風(fēng)險，故而很多老板在用人上會(huì )有顧慮或者留一手，而這種做法反過(guò)來(lái)又對留住人才造成了更大的不確定性，陷入一個(gè)尷尬的循環(huán)。

安防報警行業(yè)兩個(gè)部門(mén)和崗位最重要，技術(shù)和銷(xiāo)售。前面提到，報警服務(wù)公司對于銷(xiāo)售的重視程度過(guò)高，往往就造成了銷(xiāo)售部門(mén)或者個(gè)別銷(xiāo)售人員“居功自傲”或者“恃寵而驕”，筆者已經(jīng)見(jiàn)識過(guò)多起極端情況，一個(gè)公司的客戶(hù)資源被一兩個(gè)銷(xiāo)售人員所掌握，而這個(gè)人往往也成為競爭對手挖角和誘惑的對象，而當這個(gè)人離職之后，短期內造成了大量的客戶(hù)流失和公司形象及口碑的嚴重下滑。

另一方面，由于大多數報警公司老板不懂技術(shù)，不得不依賴(lài)技術(shù)部門(mén)或者技術(shù)主管個(gè)人，但同時(shí)又會(huì )有意識地預防和避免過(guò)度依賴(lài)技術(shù)，筆者甚至見(jiàn)識過(guò)一些報警公司的技術(shù)人員只需要做簡(jiǎn)單的設備安裝，而編程設置和其他配置等由老板或者老板指定的親屬進(jìn)行保密操作。

另外，技術(shù)部同銷(xiāo)售部、接警中心以及出警隊之間的矛盾是報警服務(wù)公司日常管理過(guò)程中最常見(jiàn)和最麻煩的事情，并且技術(shù)問(wèn)題和故障處理必然會(huì )與客戶(hù)照面，技術(shù)人員不得不面臨著(zhù)客戶(hù)當面的抱怨、指責甚至羞辱。反過(guò)來(lái)其他各部門(mén)對于客戶(hù)的反饋和投訴最本能的反應就是技術(shù)服務(wù)不到位，從而使得技術(shù)崗多方受氣，兩面不討好。在實(shí)際的處理中，看起來(lái)從各自立場(chǎng)而言都各有道理，總經(jīng)理或者老板往往只能各自安撫并將問(wèn)題推到設備廠(chǎng)商。

報警服務(wù)公司的日常管理過(guò)程中最重要卻又最難以平衡的關(guān)鍵在于各崗位之間的收入差異——大多數報警公司的工作范圍和業(yè)務(wù)開(kāi)展范圍相對固定，人員構成也比較有限，工作量和工作時(shí)間上有較大差異，彼此之間的收入卻有較大的反差，這在客觀(guān)上造成了管理上的難度。更重要的是，大多數報警公司沒(méi)有相對合理和完善的分配機制，主觀(guān)上又造成了各部門(mén)和成員之間心態(tài)上的失衡——只要有合適的機會(huì )，他們會(huì )毫不猶豫地跳槽和離職，既然利益和我無(wú)關(guān)，自然無(wú)所謂忠誠。

除了必要的市場(chǎng)經(jīng)濟手段和理念之外，安全報警服務(wù)行業(yè)是需要有情懷做支撐的，否則很難在企業(yè)之間體現除差異，也難以在員工心里種下深耕行業(yè)并與公司共進(jìn)退的心理和職業(yè)追求。

客觀(guān)一點(diǎn)講，不管是報警服務(wù)公司的技術(shù)還是銷(xiāo)售，基本的技能都可以通過(guò)系統的培訓和重復地練習達到，但報警服務(wù)公司真正需要的人才是難以培養的，如果沒(méi)有相對合理的薪酬體系、利益分配機制和完善的企業(yè)文化，是很難發(fā)現有潛力的人才，更難以留住對企業(yè)發(fā)展起到關(guān)鍵助推作用的人才。

現在已經(jīng)有越來(lái)越多的行業(yè)和公司轉變了公司發(fā)掘人才、培養人才和留住人才的傳統觀(guān)念，設計了更合理的薪酬和激勵機制以及盡可能地將員工變成股東，形成利益共同體。同時(shí)，更多的公司也開(kāi)始注重自身品牌和平臺美譽(yù)度的建設，將公司變成一個(gè)能夠吸引更多人才的水池，增大入水量，才能更好地輸出和澆灌。

     未來(lái)行業(yè)和企業(yè)之間的競爭本質(zhì)上就是人才之間的競爭，報警服務(wù)公司尤其如此。除了轉變觀(guān)念、強化體系建設和建立符合公司實(shí)際的企業(yè)文化氛圍之外，對于行業(yè)發(fā)展的預判和對未來(lái)人才需求定位和分析，為未來(lái)儲備人才，才能贏(yíng)得未來(lái)的競爭。那么，未來(lái)的安全報警行業(yè)需要的人才是什么類(lèi)型的呢？

筆者以為，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )化大數據以及智能化的應用和普及程度越來(lái)越高，原本應用面單一和客戶(hù)群體限制較多的安全報警服務(wù)將會(huì )越來(lái)越多地進(jìn)入到百姓的日常生活當中，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)類(lèi)型都會(huì )與傳統的專(zhuān)業(yè)安全報警服務(wù)有巨大的差異，廣大的報警服務(wù)公司既需要從公司的業(yè)務(wù)構成上及時(shí)地進(jìn)行戰略重心調整，又需要盡快地進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的準備和布局。

    更重要的是，今后的安全報警服務(wù)由于其客戶(hù)群體的改變和服務(wù)形式的變化，報警服務(wù)公司將會(huì )面臨的競爭將會(huì )更加激烈，其競爭對手將不再局限于安防報警公司，而是各種行業(yè)和各種業(yè)態(tài)的公司和個(gè)人。因而對于現在的報警服務(wù)公司而言，要應對這種市場(chǎng)競爭格局，對于人才的需求也將會(huì )有更多更高的要求。

如前所言，沒(méi)有明顯的工種分別的復合型人才將會(huì )成為今后安全報警服務(wù)行業(yè)的主要表現形式。一方面由于其設備和系統應用越來(lái)越簡(jiǎn)便，對于技術(shù)的要求會(huì )越來(lái)越低；另一方面由于市場(chǎng)和客戶(hù)群體對象的多樣化，與之相對的對服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，不但要求對于本行業(yè)和產(chǎn)品屬性有較高的了解程度，同時(shí)要求其對于行業(yè)之外的但與客戶(hù)自身緊密相關(guān)的行業(yè)和信息也須有足夠的了解。

當然，高素質(zhì)和復合型人才并不好找，也難以培養，所以對于能夠符合未來(lái)行業(yè)發(fā)展需求的人才的學(xué)習力的要求將更高于其已經(jīng)具備的專(zhuān)業(yè)技能，不管是技術(shù)、銷(xiāo)售還是經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)際上都可以觸類(lèi)旁通。學(xué)習型公司學(xué)習型團隊才能發(fā)掘和吸引到學(xué)習型人才，報警服務(wù)公司搭建好供員工發(fā)揮的舞臺，準備好今天才能贏(yíng)得明天。