分享:《報警運營(yíng)服務(wù)規范》行業(yè)標準

 

 

 前言 

本標準的全部技術(shù)內容為強制性。

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

請注意本標準的某些內容有可能涉及專(zhuān)利，本標準的發(fā)布機構不應承擔識別這些專(zhuān)利的責任。

本標準由公安部治安管理局提出。

本標準由全國安全防范報警系統標準化技術(shù)委員會(huì )（SAC/TC100）歸口。

本標準起草單位：公安部治安管理局、公安部第一研究所、北京國通創(chuàng )安報警網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司、北京聲迅電子股份有限公司、成都理想科技開(kāi)發(fā)有限公司、北京萬(wàn)家安全系統有限公司、內蒙古鼎升安防科技有限公司、富盛科技股份有限公司、上海天躍科技股份有限公司。

本標準主要起草人：劉威、顧巖、周群、秦嘉黎、聶蓉、曲明、羊貴祥、楊棟梁、蔡永生、婁健、彭華、高開(kāi)文。

1

范圍

本標準規定了報警運營(yíng)服務(wù)的技術(shù)要求和服務(wù)要求。

本標準適用于報警運營(yíng)服務(wù)及其監督管理。

2

規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求

GB/T 28181 安全防范視頻監控聯(lián)網(wǎng)系統信息傳輸、交換、控制技術(shù)要求

GB 50348 安全防范工程技術(shù)規范

GB 50394 入侵報警系統工程設計規范

GB 50395 視頻安防監控系統工程設計規范

GB 50396 出入口控制系統工程設計規范

GA/T 644 電子巡查系統技術(shù)要求

GA/T 669.1-2008 城市監控報警聯(lián)網(wǎng)系統 技術(shù)標準 第1部分：通用技術(shù)要求

GA/T 669.7-2008 城市監控報警聯(lián)網(wǎng)系統 技術(shù)標準 第7部分：管理平臺技術(shù)要求

GA 1081 安全防范系統維護保養規范

GA/T 1211 安全防范高清視頻監控系統技術(shù)要求

3

術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)

術(shù)語(yǔ)和定義

GB 50348、GB 50394中界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

報警運營(yíng)服務(wù) security alarm services 

按照合同約定由報警運營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位向客戶(hù)提供的為保障其人身和財產(chǎn)安全的報警服務(wù)活動(dòng)，主要包括報警信息和視音頻信息接收、分析和處理、技術(shù)系統維護及現場(chǎng)處置等。

報警運營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位  security alarm service providers

依法開(kāi)展報警運營(yíng)服務(wù)的企業(yè)及自行負責內部報警運營(yíng)服務(wù)的企事業(yè)單位。

報警運營(yíng)服務(wù)中心 security alarm service center

由報警運營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位建立的、在報警運營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中對各種信息進(jìn)行匯聚、存儲、分析、判別、處置、轉發(fā)、查詢(xún)、統計以及指揮調度的場(chǎng)所。

警情信息 escalate to police

防護現場(chǎng)發(fā)生入侵、盜竊、搶劫、破壞、爆炸等危害社會(huì )公共安全及人身和財產(chǎn)安全事件時(shí)的報警信息及視音頻等信息。

警情漏報  leakage alarm

因報警運營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位工作失誤或設備故障等原因導致未將警情信息傳送到公安機關(guān)。

警情誤報  false alarm   

因報警運營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位工作失誤或設備故障等原因導致非警情信息傳送到公安機關(guān)。

 

警情轉發(fā)  alarm forward

報警運營(yíng)服務(wù)中心向公安機關(guān)或相關(guān)單位傳送警情信息的過(guò)程。

現場(chǎng)處置 alarm scene disposal

報警發(fā)生后，報警運營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位派員到報警現場(chǎng)進(jìn)行報警信息復核、報警裝置復位和現場(chǎng)保護的過(guò)程。

值機員 on-duty staff

在報警運營(yíng)服務(wù)中心負責接收、處理報警信息、視音頻信息、故障信息及受理咨詢(xún)、投訴的人員。

維護員 maintenance of equipment security officer

負責技術(shù)系統及設備故障修復、維護保養、設備狀態(tài)恢復的人員。  

現場(chǎng)處置員 alarm disposal members

負責巡邏、值守以及報警現場(chǎng)處置的人員。

客戶(hù)  customer

向報警運營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位購買(mǎi)服務(wù)的機構或個(gè)人。

重要客戶(hù)  key customer

依法列入治安保衛重點(diǎn)單位范圍的客戶(hù)單位。

縮略語(yǔ)

下列縮略語(yǔ)適用于本文件。

PSTN—公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )

（Public Switched Telephone Network）

IP—因特網(wǎng)協(xié)議（Internet Protocol） 

4

技術(shù)要求

技術(shù)系統組成

技術(shù)系統應用結構

報警運營(yíng)服務(wù)技術(shù)系統（以下簡(jiǎn)稱(chēng)技術(shù)系統）通常由前端接入部分、報警運營(yíng)服務(wù)平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)平臺）、終端部分和傳輸部分組成，其基本邏輯結構見(jiàn)圖1。根據防護手段、信息傳輸方式、控制方式以及客戶(hù)類(lèi)別等不同,技術(shù)系統可有多種應用模式。

 

 

 

 

前端接入部分

前端接入部分可由客戶(hù)單位防護現場(chǎng)的入侵和緊急報警、視頻監控、出入口控制、電子巡查和其他報警系統組成。

服務(wù)平臺

服務(wù)平臺設置在報警運營(yíng)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)中心），主要由報警信息接收設備、顯示/存儲設備、控制設備、服務(wù)器及核心軟件等組成，對技術(shù)系統的設備、客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò )、安全、業(yè)務(wù)等進(jìn)行綜合管理。服務(wù)平臺支持多級、多中心架構，支持本地或跨區域的報警運營(yíng)服務(wù)。

終端部分

終端部分包括報警信息處置終端和客戶(hù)終端，根據需要可為公安機關(guān)提供接警終端。報警信息處置終端用于現場(chǎng)處置員與服務(wù)平臺交互信息?？蛻?hù)終端用于客戶(hù)或相關(guān)單位接收警情等信息。

傳輸部分

傳輸部分包括傳輸網(wǎng)絡(luò )和傳輸設備，傳輸網(wǎng)絡(luò )可分為專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )和公共通信網(wǎng)絡(luò )，傳輸方式可分為有線(xiàn)傳輸和無(wú)線(xiàn)傳輸。

技術(shù)系統功能及性能

前端接入部分

入侵和緊急報警系統除應符合GB 50394的相關(guān)要求外，還應符合下列要求：

a)發(fā)生報警時(shí)，將報警信息傳送至服務(wù)平臺；

b)緊急報警裝置發(fā)出的報警信息應能根據需求直接傳送至公安機關(guān)；

c)用于報警信息傳輸的線(xiàn)路上不應掛接其它設備；

d)通過(guò)PSTN線(xiàn)路接入的具有計時(shí)功能的設備與北京時(shí)間的偏差小于等于30s。

視頻監控系統除應符合GB 50395的相關(guān)要求外，還應符合下列要求：

a)發(fā)生報警時(shí)，應將與入侵和緊急報警系統聯(lián)動(dòng)的視頻圖像信息傳送至服務(wù)平臺；

b)設備發(fā)生故障（包括硬盤(pán)故障、編碼器故障、視頻信號丟失等）時(shí)，應自動(dòng)向服務(wù)平臺實(shí)時(shí)傳送故障報警信息；

c)高清視頻監控系統應符合GA/T 1211的相關(guān)規定。

出入口控制系統應符合GB 50396的相關(guān)規定。

電子巡查系統應符合GA/T 644的相關(guān)規定。

其他報警系統應符合相關(guān)標準規定。

服務(wù)平臺

報警響應

服務(wù)平臺接收報警信息時(shí)，應能啟動(dòng)聲光報警提示，顯示報警信息（包括：客戶(hù)信息、報警類(lèi)型、防區信息、位置信息、處置預案等）等響應。報警信息從前端觸發(fā)到服務(wù)平臺響應的時(shí)間應符合下列要求：

a)經(jīng)由PSTN網(wǎng)絡(luò )傳輸的，小于等于20s；

b)經(jīng)由IP網(wǎng)絡(luò )傳輸的，小于等于4s；

c)經(jīng)由無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )采用GPRS及以上速率傳輸的，小于等于5s。

報警復核

報警發(fā)生時(shí)，具有報警復核功能的服務(wù)平臺應符合下列要求：

a)具有音頻復核功能的服務(wù)平臺，應自動(dòng)從預錄音頻信息的任意指定時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始播放，同時(shí)觸發(fā)服務(wù)平臺的錄音設備；

b)具有視頻復核功能的服務(wù)平臺，應自動(dòng)從預錄視頻信息的任意指定時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始播放預錄圖像和現場(chǎng)實(shí)時(shí)圖像，每秒不少于15幀，同時(shí)觸發(fā)服務(wù)平臺的錄像設備。重要客戶(hù)應采用視頻復核方式；

c)具有圖片復核功能的服務(wù)平臺，應自動(dòng)從預錄圖片的任意指定時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始顯示等分抽取的圖片，每秒不少于4幅，同時(shí)觸發(fā)服務(wù)平臺的存儲設備。

視頻監控

服務(wù)平臺的視頻監控應符合下列要求：

a)應能按照指定設備、指定通道進(jìn)行實(shí)時(shí)瀏覽、多畫(huà)面瀏覽、鏡頭及云臺控制；

b)應能按防護對象的不同區域、類(lèi)別、數量、時(shí)間等進(jìn)行分組輪巡。

記錄存儲與播放

服務(wù)平臺的記錄存儲與播放應符合下列要求：

a)存儲報警信息和處置信息，包括報警時(shí)間、報警類(lèi)型、響應時(shí)間、復核過(guò)程、轉發(fā)過(guò)程、處置結果等；

b)具有視頻復核、音頻復核、圖片復核功能的服務(wù)平臺，存儲信息包括報警發(fā)生前的預錄信息。預錄時(shí)長(cháng)可在10s～30s內設置；

c)數據存儲方式按照GA/T 669.7-2008中6.3.1的要求采用分布式存儲方式。按照GA/T 669.7-2008中6.3.3的要求，對客戶(hù)的配置信息、客戶(hù)信息、日志、報警記錄等數據進(jìn)行定期備份；

d)報警信息存儲時(shí)間不小于180d，與報警關(guān)聯(lián)的視頻圖像存儲時(shí)間不小于30d，警情信息永久保存；

e)對值機員工作過(guò)程的錄像、錄音記錄的存儲時(shí)間不小于180d，其中處置警情的記錄永久保存；

f)信息顯示、存儲、播放指標不低于前端接入部分上傳信息的指標。

遠程控制

服務(wù)平臺應具備下列遠程控制功能：

a)入侵探測防區設置和探測器布撤防；

b)防護現場(chǎng)相關(guān)聯(lián)動(dòng)設備（如燈光、警笛、門(mén)鎖、對講等）控制。

接口要求

服務(wù)平臺的接口應符合下列要求：

a)預留與公安機關(guān)接警平臺對接的接口；

b)預留符合GB/T 28181相關(guān)規定的接口。

電子地圖

服務(wù)平臺的電子地圖應符合下列要求：

a)報警時(shí)自動(dòng)在電子地圖上彈出報警點(diǎn)所在位置等信息；

b)在電子地圖上標注攝像機位置；

c)通過(guò)電子地圖調用指定位置的視頻圖像。

設備狀態(tài)檢測

經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò )接入的報警控制器、視頻服務(wù)器掉線(xiàn)時(shí)，應通過(guò)語(yǔ)音、文字或其他方式進(jìn)行提示。

系統管理

服務(wù)平臺應具備下列管理功能： 

a)客戶(hù)管理：記錄客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)地址、聯(lián)系方式等信息；

b)日志管理：記錄設備狀態(tài)及事件發(fā)生時(shí)間，記錄操作人員主要操作情況。具有支持日志信息查詢(xún)和報表制作等功能；

c)權限管理：進(jìn)行操作人員的類(lèi)別定義、能對各類(lèi)人員的相應操作權限以及各自的口令等進(jìn)行管理；

d)電子地圖管理：能進(jìn)行電子地圖數據的導入、標注、編輯及更新；

e)設備管理：能進(jìn)行設備的各項參數配置、編程、常規維護以及系統的遠程升級管理；

f)事件轉發(fā)設置：能根據不同的報警類(lèi)別，設置相應的警情轉發(fā)動(dòng)作；

g)事件聯(lián)動(dòng)設置：能根據不同的報警類(lèi)別，設置相應的報警聯(lián)動(dòng)動(dòng)作；

h)事件查詢(xún)和統計：能對報警事件數據進(jìn)行查詢(xún)、統計和報表制作；

i)錄像管理：能設置前端錄像計劃，設置服務(wù)平臺遠程錄像計劃、事件錄像下載；

j)時(shí)鐘同步：具有時(shí)鐘同步功能；

k)報警處置預案設置：能根據報警類(lèi)別設置相應的報警處置預案。

傳輸部分

當專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )資源滿(mǎn)足要求時(shí)，應優(yōu)先選擇使用。

服務(wù)平臺應具有兩種或以上不同鏈路的報警接收傳輸通道。

服務(wù)平臺應能同時(shí)接收多路報警信息，其傳輸通道應符合下列要求：

a)經(jīng)由IP網(wǎng)絡(luò )傳輸報警信息的，網(wǎng)絡(luò )帶寬符合GA/T 669.1-2008中6.2.1的規定；

注：720P分辨率的單路視頻碼率可按4096kbps估算（25幀/s），1080P分辨率的單路視頻碼率可按8192kbps估算（25幀/s）。 

b)通過(guò)PSTN網(wǎng)絡(luò )傳輸報警信息的，接警中繼線(xiàn)數量不小于4條。當聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)數量超過(guò)300戶(hù)時(shí)，每增加200戶(hù)增加1條中繼線(xiàn)。前端設備上傳布撤防、定時(shí)報告等信息到服務(wù)平臺的，應增加專(zhuān)用中繼線(xiàn)。

終端部分

終端應能接收服務(wù)平臺傳來(lái)的報警信息。接收報警信息時(shí)，終端應有聲光告警提示。

客戶(hù)終端和公安接警終端應能存儲、播放視音頻信息。

報警信息處置終端應能瀏覽實(shí)時(shí)視音頻信息、點(diǎn)播歷史視音頻信息，不應在該終端上存儲視音頻信息。

安全性、可靠性

技術(shù)系統應具有接入設備認證、訪(fǎng)問(wèn)控制等安全保障措施。

技術(shù)系統運行的密鑰或編碼不應是弱口令。操作人員的用戶(hù)名和操作密碼組合應不同，并應定期更換。

注：弱口令一般指設備出廠(chǎng)默認的密鑰或編碼、順序升序或降序的數字、相鄰相同數字使用兩次以上，或與操作人員相關(guān)的生日、電話(huà)號碼等具有一定規律、易被破解的編碼。

服務(wù)平臺的關(guān)鍵設備（如接警機、數據庫服務(wù)器、設備管理服務(wù)器等）應采用冗余設計。應以雙機熱備方式或雙路接警方式不間斷運行。對雙機熱備系統應定期進(jìn)行切換測試，測試間隔時(shí)間應不大于30d。

為重要客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應符合下列要求：

a)具有異地在線(xiàn)的冗災備份系統，保證運營(yíng)服務(wù)不中斷；

b)采用的網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)的內部業(yè)務(wù)網(wǎng)物理隔離。

5

服務(wù)要求

服務(wù)項目受理

現場(chǎng)勘察

報警運營(yíng)服務(wù)從業(yè)單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)從業(yè)單位）應接受客戶(hù)咨詢(xún)，并對防護現場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘察，了解客戶(hù)單位安全防范系統的現狀與服務(wù)需求，形成現場(chǎng)勘察報告。

制定方案

從業(yè)單位在現場(chǎng)勘察的基礎上對客戶(hù)安全風(fēng)險和服務(wù)需求進(jìn)行分析，制定客戶(hù)認可的服務(wù)方案。

簽訂合同

從業(yè)單位與客戶(hù)簽訂的服務(wù)合同應包括防護區域及目標、報警復核方式、保險理賠、違約責任等內容，明確報警響應時(shí)間、報警復核時(shí)間、警情轉發(fā)時(shí)間、設備故障排除時(shí)間等服務(wù)要求。

報警接收與處置

服務(wù)中心接收報警與處置

服務(wù)中心報警接收與處置流程見(jiàn)圖2。

 

 

報警復核

服務(wù)中心接收到前端接入部分上傳的報警信息后，值機員可通過(guò)視頻復核、音頻復核、電話(huà)復核以及現場(chǎng)處置員復核等方式對報警信息進(jìn)行復核。

視頻復核、音頻復核時(shí)間應小于等于1min。

電話(huà)復核時(shí)間應小于等于5min。

服務(wù)中心通過(guò)遠程復核無(wú)法確認現場(chǎng)情況的，應指派現場(chǎng)處置員赴現場(chǎng)復核。

警情轉發(fā)

警情轉發(fā)可采用自動(dòng)轉發(fā)或人工轉發(fā)方式。自動(dòng)轉發(fā)按照預案自動(dòng)執行，人工轉發(fā)可采用值機員電話(huà)報告或其他方式進(jìn)行。自動(dòng)轉發(fā)警情信息后，應立即通過(guò)人工方式確認接收方已收到轉發(fā)的警情信息。

防護現場(chǎng)發(fā)生緊急報警直接傳至公安機關(guān)的，服務(wù)中心應人工核實(shí)公安機關(guān)是否收到警情信息。

服務(wù)中心應將警情信息及相關(guān)的防護現場(chǎng)地址、處置人員、聯(lián)系電話(huà)等報至公安機關(guān)及合同約定的接收方。

警情轉發(fā)時(shí)間應符合下列要求：

a)通過(guò)PSTN網(wǎng)絡(luò )轉發(fā)的，轉發(fā)時(shí)間小于等于20s；

b)通過(guò)IP有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )轉發(fā)的，轉發(fā)時(shí)間小于等于4s；

c)通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )采用GPRS及以上速率轉發(fā)的，轉發(fā)時(shí)間小于等于5s；

d)通過(guò)人工電話(huà)轉發(fā)的，轉發(fā)時(shí)間小于等于2min。

現場(chǎng)處置

現場(chǎng)處置員的現場(chǎng)處置應符合下列要求：

a)自接到赴報警現場(chǎng)指令至出發(fā)時(shí)間間隔小于等于2min；

b)到達報警現場(chǎng)后，將現場(chǎng)情況立即報告服務(wù)中心；

c)當發(fā)生警情時(shí)，設法及時(shí)制止發(fā)生在服務(wù)區域內的違法犯罪行為，同時(shí)采取措施保護現場(chǎng)；

d)對緊急報警裝置觸發(fā)的報警及時(shí)復位，并記錄觸發(fā)原因；

e)當發(fā)生設備設施損壞等報警時(shí)，采取錄像、拍照等方式保存現場(chǎng)資料；

f)當發(fā)生誤報警時(shí)，查清誤報警原因，消除誤報警隱患；

g)當發(fā)生的事件不屬于服務(wù)合同規定的服務(wù)項目時(shí)，及時(shí)通知客戶(hù)；

h)遇難以判斷的特殊情況時(shí)，在報警事件處置完畢后方可撤離現場(chǎng)。  

報警信息歸檔

服務(wù)中心應將報警相關(guān)信息、數據、資料等及時(shí)歸檔。發(fā)生警情時(shí)，應將處理情況及時(shí)通報給相關(guān)客戶(hù)、保險公司等。

服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量指標

服務(wù)質(zhì)量指標以年度為單位進(jìn)行統計，包括下列內容：

a)警情漏報次數

警情漏報次數應為0。

b)警情誤報率   

警情誤報率應小于等于1％。計算公式：警情誤報率＝（警情誤報次數/傳送到公安機關(guān)的報警總次數）×100％

c)24h故障修復率

硬件設備及軟件的24h故障修復率應達到100％（電信運營(yíng)商提供的設備除外）。計算公式：24h故障修復率＝（24h內修復的故障次數合計/故障總次數）×100％

d)客戶(hù)滿(mǎn)意度

客戶(hù)滿(mǎn)意度應不小于80分。

客戶(hù)滿(mǎn)意度=(各客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合得分合計數/調查客戶(hù)數)×100％

客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷參見(jiàn)附錄B。

系統維護

設備巡檢

設備巡檢應符合下列要求：

a)定期與接警終端進(jìn)行通信檢測，發(fā)現異常情況及時(shí)處理。檢測時(shí)間間隔小于等于24h；

b)定期對非實(shí)時(shí)在線(xiàn)的前端設備運行狀況進(jìn)行遠程巡檢，發(fā)現異常情況及時(shí)處理。檢測時(shí)間間隔小于等于24h。

硬件設備維護

硬件設備維護應符合下列要求：

a)制定硬件維護計劃及故障維修方案；

b)前端設備出現故障時(shí)，修復時(shí)間按照合同約定，未約定時(shí)小于等于24h；

c) 對服務(wù)平臺的故障進(jìn)行維修時(shí)，保證服務(wù)不中斷，修復時(shí)間小于等于12h；

d) 前端設備安裝或維修后，進(jìn)行質(zhì)量抽查，抽查數量不小于20％；

e) 大范圍維護、添加設備、改變設置后進(jìn)行單項抽查，抽查內容包括功能是否實(shí)現、各項性能是否達標等。抽查數量不小于此項工作總項數的10％。

軟件維護

軟件維護應符合下列要求：

a)操作系統

——當操作系統運行狀態(tài)異常時(shí)，能通過(guò)重新啟動(dòng)、重新配置、重新安裝操作系統等手段進(jìn)行維護，恢復正常運行狀態(tài)；

 ——當操作系統存在缺陷，發(fā)生影響或可能影響應用軟件系統的正常運行或威脅系統安全時(shí)，能通過(guò)操作系統的升級、更新或者更換其他操作系統，確保操作系統正常運行。

b)應用軟件

在使用過(guò)程中出現錯誤或設計缺陷、運營(yíng)服務(wù)要求發(fā)生變化、配置及硬件應用環(huán)境改變時(shí),應進(jìn)行維護。

c) 數據維護

制定數據維護計劃，按照GA/T 669.1-2008中9.2.4、14.3規定的要求對數據進(jìn)行更新、備份、恢復和清理，并保持數據的完整性。

1)系統數據

系統數據包括系統配置參數、系統管理、系統操作、系統運行日志等。每次更新系統配置參數前后均備份。

2)客戶(hù)數據

客戶(hù)數據包括客戶(hù)單位名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、緊急聯(lián)系方式、電子地圖位置信息、防區數據等。每次更新后均對客戶(hù)數據進(jìn)行備份。

3) 報警數據

報警數據符合GA/T 669.1-2008中6.1.5.3的規定，并包括相關(guān)的視音頻等信息。每日對前一天的報警信息進(jìn)行備份。

冗災備份系統維護

應制定在線(xiàn)的冗災備份系統維護方案，每年進(jìn)行不少于1次在線(xiàn)的冗災備份系統維護。

維護保養

技術(shù)系統的維護保養應符合GA 1081的相關(guān)規定。

故障統計 

故障統計應符合下列要求：

a)定期統計運行情況（在線(xiàn)數、撤布防數、定時(shí)報告異常數、電池電壓過(guò)低、設備故障數等），發(fā)現異常情況及時(shí)處理。統計時(shí)間間隔小于等于24h；

b)對故障進(jìn)行分類(lèi)統計，并分析常見(jiàn)設備故障原因、常見(jiàn)誤報故障原因，作出改進(jìn)方案。故障分類(lèi)統計的時(shí)間間隔小于等于30d。

服務(wù)保障

人力資源

從業(yè)單位對人力資源的管理應包括下列內容：

a)從業(yè)單位按企業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標、業(yè)務(wù)規模并結合專(zhuān)業(yè)特征制定人力資源計劃，招聘、培訓和管理好各個(gè)崗位所需員工；

b)從業(yè)單位對值機員、維護員進(jìn)行報警運營(yíng)服務(wù)崗前專(zhuān)業(yè)培訓后，方可正式上崗；

c)現場(chǎng)處置員應持有保安員證；

d)從業(yè)單位根據崗位需要定期對員工進(jìn)行法律知識、專(zhuān)業(yè)知識和技能培訓。

設施設備

從業(yè)單位應具備下列設施和設備：

a)與經(jīng)營(yíng)規模和防范風(fēng)險相適應的、符合國家法規及現行相關(guān)標準的技術(shù)系統；

b)從事報警運營(yíng)服務(wù)所需的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，如服務(wù)中心、辦公室、技能培訓室、設備器材庫房等。為重要客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)具備所需的異地在線(xiàn)冗災備份場(chǎng)所；

c)從事報警運營(yíng)服務(wù)所需的相關(guān)裝備，如儀器儀表、測試設備、通訊設備、安裝維護設備、外勤服務(wù)車(chē)輛等。

服務(wù)中心的安全防范應符合下列要求：

a)設置為禁區。安裝防盜窗并設置防盜安全門(mén)，控制無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入；

b)設置入侵和緊急報警、出入口控制和視頻監控等安全防范系統；

c)具備保證自身安全的防護措施和進(jìn)行內外聯(lián)絡(luò )的通信手段。

管理制度

從業(yè)單位應制定并落實(shí)業(yè)務(wù)管理、內務(wù)管理、安全保密等制度, 主要包括24h值班、現場(chǎng)處置員和值機員工作規范、業(yè)務(wù)培訓、客戶(hù)信息保密等內容。

服務(wù)流程

從業(yè)單位應制定科學(xué)、合理、規范的工作流程，主要包括：

a) 服務(wù)中心接警、復核、警情處置流程；

b) 突發(fā)事件上報及處理流程；

c) 設備安裝、調試流程；

d) 系統、設備維護流程；

e) 現場(chǎng)處置流程。

報警處置預案

從業(yè)單位應制定報警處置預案并組織演練，應符合下列要求：

a) 報警處置預案符合國家法律、法規、規章的要求和安全管理、服務(wù)工作的需要；

b) 對報警事件、故障事件進(jìn)行分類(lèi)，并按其緊急程度進(jìn)行分級。根據不同事件類(lèi)別及其級別編制對應的處置預案，并定期進(jìn)行演練。每年演練不少于2次。

質(zhì)量管理

從業(yè)單位的質(zhì)量管理體系應符合GB/T 19001標準。

保密安全

從業(yè)單位應依照國家有關(guān)保密工作的法律、法規加強對知密人員、知密范圍、涉密文件、資料、信息的管理與控制。

從業(yè)單位應采取技術(shù)措施和其他必要措施確保信息安全，防止客戶(hù)信息、報警信息及視音頻信息泄露、毀損、丟失、出售或非法向他人提供。

從業(yè)單位應對系統操作、使用、維護、管理人員進(jìn)行安全保密教育并與相關(guān)人員簽訂保密協(xié)議。

對圖像信息的查看、調用、復制等應符合國家法律、法規和現行標準的規定。

從業(yè)單位從事報警運營(yíng)服務(wù)活動(dòng)收集的所有信息應在國內存儲，不應以任何方式傳輸、轉移到國外。

服務(wù)監督

從業(yè)單位應接受公安機關(guān)的監督管理。監督管理包括技術(shù)系統的運行情況、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)管理規范檢查等。檢查應符合附錄A的規定。從業(yè)單位對公安機關(guān)要求的整改內容應在限期內整改并達標。